La sentenza del Consiglio di Stato e le regole Agcom

Il Consiglio di Stato ha ribadito le disposizioni dell’Agcom secondo le quali, nei servizi disciplinati dall’autorità, il cliente deve poter accedere a un operatore umano. La normativa, contenuta nella delibera 255/24/CONS, mantiene obbligatorio il canale telefonico e vieta che l’assistenza si limiti esclusivamente a chatbot, risponditori automatici o promesse di richiamata.

Questa decisione non vieta l’automazione: al contrario, la norma riconosce esplicitamente l’evoluzione tecnologica dell’assistenza. Tuttavia, impone un limite al modello in cui l’automazione diventa l’unica porta d’ingresso e il cliente non riesce più a superarla.

Intelligenza artificiale nei call center: dati concreti

Lo studio “Generative AI at Work”

Erik Brynjolfsson, Danielle Li e Lindsey Raymond hanno analizzato l’introduzione di un assistente basato sull’AI generativa in più di 5.000 addetti al customer service. Pubblicato nel 2025 sul Quarterly Journal of Economics, lo studio ha mostrato che il sistema non sostituiva gli operatori, ma ascoltava la conversazione e suggeriva risposte e soluzioni, che l’addetto poteva accettare o rifiutare.

Il risultato è stato una aumento medio della produttività del 15%, misurata attraverso i problemi risolti per ora. Il beneficio è stato più marcato per gli operatori meno esperti, mentre per i migliori addetti l’incremento è risultato più contenuto.

In pratica, l’AI ha catturato le modalità operative dei colleghi più esperti e le ha rese disponibili a tutti, trasformando l’esperienza accumulata in un supporto in tempo reale.

AI come augmentation: potenziare, non sostituire

David Autor, economista del MIT, sostiene che l’AI può estendere il valore dell’esperienza umana a un numero più ampio di lavoratori. Il call center è un esempio evidente: il sistema può riassumere lo storico del cliente, recuperare le condizioni contrattuali, suggerire procedure, tradurre o migliorare il linguaggio. L’operatore mantiene la relazione e il giudizio, ma dispone di capacità che senza AI richiederebbero più tempo e formazione.

Questa visione è in netto contrasto con l’immagine tradizionale dell’automazione, che vede la macchina come sostituta del lavoro umano. L’AI, in modalità augmentation, rende più rapide e accurate le decisioni, consentendo a dipendenti meno esperti di avvicinarsi alle prestazioni di un esperto.

Effetti economici secondo la ricerca più recente

Nel paper del 2026 “Building Pro‑Worker Artificial Intelligence”, Daron Acemoglu, David Autor e Simon Johnson distinguono quattro possibili effetti della tecnologia:

    • Automazione di compiti tradizionalmente svolti da persone.
    • Aumento della produttività del capitale.
    • Amplificazione delle capacità dei lavoratori.
    • Creazione di nuove attività che richiedono competenze umane.

Gli autori avvertono che gli incentivi delle imprese potrebbero spingere verso l’automazione pura, trascurando lo sviluppo di tecnologie che potenziano le capacità umane. Il call center, con la sua natura di servizio complesso, offre un banco di prova ideale per verificare quale dei due approcci prevalga.

Il caso filippino: un’industria in evoluzione

Le Filippine hanno costruito negli ultimi vent’anni una delle più grandi industrie di outsourcing al mondo. Nel 2025 il comparto IT‑BPM ha generato 40,3 miliardi di dollari di ricavi e occupato circa 1,9 milioni di persone, contribuendo per circa l’8 % al prodotto interno lordo nazionale. Per il 2026 l’obiettivo è raggiungere i 42 miliardi di dollari.

Contrariamente alle previsioni di una rapida sostituzione, la realtà ha mostrato un utilizzo dell’AI più graduale. Un reportage dell’Economist di agosto ha documentato il caso di una lavoratrice di Manila che usa ChatGPT per dettare email e tradurle in inglese professionale, dimostrando come l’AI integri il lavoro dell’operatore senza sostituirlo.

L’associazione di settore IBPAP ha rivisto il proprio scenario al 2028 prevedendo tra 1,85 e 2,14 milioni di addetti. La crescita è descritta come un passaggio dalla “capacity” alla “capability”: meno competizione basata sul numero di operatori e maggiore valorizzazione delle capacità abilitate dalla tecnologia.

L’AI consente quindi ai dipendenti filippini di passare dalla semplice risposta telefonica a compiti più complessi, come il controllo di documentazione sanitaria, servizi finanziari e attività di contabilità.

Implicazioni per il futuro dei call center

La decisione del Consiglio di Stato non è solo una protezione del modello tradizionale, ma un invito a costruire un rapporto equilibrato tra lavoro umano e AI. Per realizzare questo obiettivo sono necessari:

    • Investimenti mirati in tecnologie di augmentation.
    • Programmi di formazione continua per gli operatori.
    • Partecipazione istituzionale attiva, come richiesto dai sindacati (slc‑cgil).
    • Regolamentazioni che garantiscano l’accesso a un operatore umano senza ostacolare l’innovazione.

Solo con un approccio corale è possibile trasformare il call center in un laboratorio di produttività, dove l’AI diventa uno strumento di empowerment anziché di esclusione.

Conclusioni

Il diritto a parlare con un operatore umano, confermato dal Consiglio di Stato, si inserisce in un contesto di rapida evoluzione tecnologica. I dati degli studi accademici e le esperienze pratiche, come quelle filippine, dimostrano che l’AI può aumentare la produttività, ridurre il divario di competenze e creare nuove opportunità professionali. La sfida resta quella di orientare gli investimenti verso soluzioni di augmentation, evitando una corsa indiscriminata all’automazione che risch