Il design dei servizi digitali si sposta verso modelli partecipativi fondati su user-centered design, co-design e feedback continui. Il caso dell’app ‘Impresa Italia’, sviluppata con InfoCamere per il sistema camerale, mostra come l’ascolto degli imprenditori possa trasformare accesso, usabilità e interazione con la PA.
Un modello partecipativo per il design digitale
Al centro della trasformazione del design dei servizi digitali c’è l’User-Centered Design (UCD), affiancato da un approccio noto come co-design partecipativo. Questo metodo non vede più l’utente come un mero consumatore passivo, ma come un co-creatore attivo. Include direttamente cittadini, imprenditori e stakeholder nella definizione delle funzionalità principali, della logica dei flussi di lavoro e dell’interfaccia grafica.
La trasformazione in pratica
Questo modello non è più solo una tendenza estetica, ma uno standard riconosciuto da best practice internazionali. La letteratura accademica lo riconosce come necessario per garantire usabilità, adozione e risposta precisa ai bisogni reali degli utenti. In questo scenario, il sistema delle Camere di commercio, insieme a InfoCamere, ha sviluppato l’app Impresa Italia, diventando un esempio di eccellenza in materia di progettazione dei servizi rivolti ai soggetti economici.
Ricerca e best practice
Lereview più recenti evidenziano il vantaggio dell’integrare interviste, prototipazione e test interattivi nel design digitale. Queste pratiche aumentano la soddisfazione e l’adozione da parte degli utenti. Uno studio del 2024 pubblicato sull’Annual Review of Public Health sottolinea come il design centrato sull’utente non abbia solo un ruolo nella progettazione, ma garantisca anche la realizzazione concreta dei benefici previsti. Questo diventa critico quando entra in gioco l’Intelligenza Artificiale. Secondo P. Friedrich, il co-design con utenti e stakeholder è l'unico strumento efficace per mitigare i bias e aumentare la trasparenza e la fiducia verso soluzioni generate dall’AI.
Casi pratici di co-design
Un esempio business-oriented proviene dall’ambito pubblicitario: uno studio del 2025 ha esplorato la co-creazione tra piccole imprese e uno strumento AI chiamato ACAI (AI Co-Creation for Advertising and Inspiration). Gli imprenditori senza esperienza di design hanno collaborato con il sistema generativo per produrre contenuti coerenti con il proprio brand. I ricercatori hanno osservato che strumenti di input guidato aumentano il senso di controllo dell’utente e migliorano l’allineamento del brand. Questo tipo di co-design mediato da IA è significativo, in quanto permette a utenti non tecnici di partecipare al processo creativo, rendendo il design accessibile.
L’app Impresa Italia: il percorso di sviluppo
Lungi dall’essere una mera digitale di processi tradizionali, il progetto Impresa Italia ha adottato un processo di riprogettazione attiva. La prima fase del progetto ha visto lo sviluppo dell’app con le metodologie avanzate suggerite dalla letteratura per assicurare successo dell’adozione e del valore offerto. Dopo il lancio in dicembre 2023 e i primi mesi di utilizzo, è seguita una seconda fase focalizzata sul feedback e sull’analisi delle esperienze degli utenti.
Test, osservazioni e iterazioni
Attraverso workshop, sessioni di osservazione diretta, interviste e cicli di test continuo, il team dei designer ha scoperto i bisogni degli utenti: accesso rapido ai documenti importanti come visure, bilanci e informazioni legali. Questo ha portato a una revisione radicale dell’app. Le richieste di semplicità e personalizzazione hanno guidato il team verso l’adozione di principi di design generativo, rimuovendo gli elementi non essenziali, semplificando i percorsi di navigazione e rendendo più chiaro il linguaggio dell’interfaccia.
Punteggero sull’usabilità
Gli utenti chiedevano estrema semplicità e livello elevato di personalizzazione. Il risultato è stato una versione rinnovata in grado di permettere agli imprenditori di scaricare documenti, gestire pratiche e ricevere informazioni in modo fluido. Anche le funzioni secondarie, come le notifiche per scadenze o eventi, non sono state imposte a tavolino, ma hanno origine chiaramente nei bisogni emergenti rilevati durante le sessioni di co-design.
Sicurezza e interoperabilità
Sul fronte infrastrutturale, l’app è integrata con i meccanismi di autenticazione più sicuri disponibili (CIE e SPID), grazie al ruolo di InfoCamere come Qualified Trust Service Provider. L’implementazione di pagamenti in-app evidenzia una user experience che rende fluidi e intuitivi processi che in precedenza erano complessi da gestire. L'integrazione con il sistema camerale si presenta come una soluzione non solo fluida, ma anche scalabile e sicura.
Dal prodotto all'ecosistema
In Questo senso, l'app Impresa Italia supera la definizione di semplice applicazione per configurarsi come un progetto di Service Design sistemico. Dimostra in pratica come l’approccio basato sull’utente e le pratiche di co-creazione possano ridefinire in modo innovativo l’interazione tra imprese e Amministrazioni pubbliche. Non è un prodotto statico, ma una soluzione in continua evoluzione grazie a feedback e adattamenti in tempo reale.
Collaborazione tra team
Il processo di miglioramento continuo è reso possibile da una collaborazione strettamente integrata tra i team di progettazione, sviluppo software, assistenza e gestione commerciale. L’analisi congiunta di commenti, richieste di aiuto e metriche di comportamento permette di rivedere costantemente la strategia a misura dei bisogni emergenti.
Partecipazione degli utenti
Gli imprenditori sono già coinvolti nella valutazione della nuova versione dell’app: un passo fondamentale per l’evoluzione continua del prodotto. Questo conferma l’approccio di miglioramento continuo, rendendo il design non solo una risposta al mercato, ma una partecipazione attiva del mercato nel costruirsi da sé.
Risultati concreti e scalabilità
Le metriche di engagement dimostrano il successo della strategia: l’ecosistema ha raggiunto 3,5 milioni di imprese sulla piattaforma web e ha mobilitato oltre 1,4 milioni in app solo nell’anno successivo al lancio. Questo risultato testimonia un'interfaccia user experience moderna, scalabile, in cui la conformità normativa si fonde con l’esperienza evoluta in un ambiente fluido e sicuro.
Riferimenti utili
- Friedrich, P., et al. (2024. Human-centered AI development in practice — insights from a multidisciplinary approach. Springer.
- Karnatak