Report Adobe sulle tendenze digitali e AI 2026

L'IA impone un cambio di rotta: aspettare non è un'opzione.

L'intelligenza artificiale generativa e basata su agenti sta trasformando la customer journey a una velocità superiore a quella con cui le aziende riescono ad adattarsi. L'attuale report sulle tendenze digitali e AI di Adobe evidenzia il potenziale intrinseco di questa trasformazione, ma anche la pressione che ne deriva. Il documento analizza le lacune cruciali che attualmente frenano i marchi e indica cosa è necessario per creare esperienze che si evolvano con la stessa rapidità della tecnologia che le alimenta.

Per approfondire uno dei trend, continua la lettura.

L'IA ridefinisce la customer experience

Il flusso incessante di sviluppi nel campo dell'intelligenza artificiale (IA) sta cambiando radicalmente il modo in cui marchi e clienti interagiscono lungo ogni fase del percorso, dalla scoperta del prodotto all'acquisto. Poiché le persone sperimentano sempre più naturalmente strumenti e servizi basati sull'IA nella loro vita quotidiana, le aziende sono in competizione per comprendere come l'IA generativa e basata su agenti possa migliorare significativamente le esperienze e rafforzare le performance aziendali. In un panorama di mercato così dinamico, molti si confrontano con domande centrali: dove vale la pena investire? Quanto velocemente si può scalare? E cosa rende oggi una customer experience (CX) davvero competitiva?

La nostra indagine globale, condotta su 3.000 dirigenti e professionisti con ruoli nella CX, nell'ambito del programma di ricerca e del report Adobe 2026 sulle tendenze digitali e AI, rivela i primi successi con l'IA generativa e piani ambiziosi per l'IA basata su agenti. Tuttavia, mostra anche che a molte aziende mancano ancora le basi per tradurre queste ambizioni in pratica, poiché i dati rimangono frammentati, un allineamento tra la dirigenza e i professionisti non è costantemente garantito e una diffusione a livello aziendale rimane l'eccezione.

Abbiamo anche intervistato 4.000 clienti nei principali mercati globali. Le loro risposte indicano un cauto ottimismo riguardo all'IA. Ma in diverse aree – in particolare per l'IA basata su agenti – le ipotesi delle aziende non sempre corrispondono all'effettiva accettazione e disponibilità dei clienti.

Queste lacune riflettono una realtà centrale: le capacità dell'IA si sviluppano più velocemente di quanto le aziende possano tenere il passo. E le aspettative dei clienti cambiano altrettanto rapidamente. Infatti, la finestra temporale per i marchi per fare un'impressione è già molto stretta. La metà dei clienti afferma che e-mail pubblicitarie, annunci e post sui social media hanno solo due o cinque secondi per catturare il loro interesse. Questo divario deve essere colmato affinché le aziende possano realizzare le esperienze cliente innovative che hanno in mente per i prossimi anni. Secondo le valutazioni di questi clienti, queste esperienze si caratterizzeranno per le seguenti proprietà:

  • Personalizzazione senza sforzo: Le esperienze future saranno altamente personalizzate, adattandosi intuitivamente alle esigenze e preferenze individuali dei clienti, rendendo ogni interazione unica e pertinente.
  • Interazioni proattive: I sistemi anticiperanno le esigenze dei clienti e offriranno soluzioni o informazioni prima ancora che vengano richieste, trasformando il servizio da reattivo a predittivo.
  • Risposte immediate: La rapidità sarà fondamentale, con risposte istantanee a domande e richieste, minimizzando i tempi di attesa e migliorando l'efficienza complessiva.
  • Assistenza coerente e contestuale: I clienti si aspettano un supporto che comprenda il loro contesto completo e che mantenga la coerenza su tutti i canali, indipendentemente dal punto di contatto.
  • Esperienze omnicanale fluide: Il passaggio tra diversi canali (online, mobile, fisico) sarà senza interruzioni, garantendo una customer journey unificata e senza frizioni.

Fondamenta dati più solide, un allineamento interfunzionale più stretto e una migliore comprensione del cliente possono aiutare le aziende a tradurre i primi successi dell'IA in progressi sostenibili verso migliori customer experience.

Gli ultimi tre anni hanno portato cambiamenti significativi nel mercato – dall'adattamento alle condizioni post-pandemiche alla rapida affermazione di nuove tecnologie come l'IA nel mainstream. Le aziende riportano miglioramenti misurabili nelle metriche chiave di performance della CX nel periodo in questione, come nella personalizzazione (il 70% afferma che questo valore è migliorato significativamente o almeno notevolmente), nella lead generation (64%) e nella fidelizzazione del cliente (59%). Ciononostante, questi progressi sono accompagnati da una valutazione cauta della propria maturità CX digitale: più della metà (57%) vede la propria azienda alla pari o indietro rispetto alla concorrenza, e solo circa un terzo (36%) si considera un pioniere.

Progressi con l'IA generativa

Nonostante i dubbi sulle proprie capacità digitali, le aziende stanno facendo progressi nell'uso dell'IA generativa. Per la maggior parte dei flussi di lavoro di customer experience da noi esaminati – dalla creazione di contenuti di marketing al supporto clienti e alla personalizzazione, fino alle operazioni di back-office – l'IA generativa è già in fase di sperimentazione presso molte aziende. Circa un quarto o un terzo delle aziende sta conducendo progetti pilota limitati in queste aree. La grande maggioranza delle aziende riporta miglioramenti grazie all'IA generativa – tra cui nell'ideazione e produzione di contenuti, nella produttività e nell'efficienza dei dipendenti, e persino nella crescita del fatturato trainata dal marketing (Fig. 1).

I valori per le risposte "Significativamente migliorato" e "Moderatamente migliorato" sono stati sommati qui. Sono mostrate 5 delle 10 risposte.

  • Volume di contenuti più elevato: 76% delle aziende ha riportato un miglioramento.
  • Capacità dei team non creativi nella generazione di contenuti: 70% delle aziende ha riportato un miglioramento.
  • Maggiore produttività dei dipendenti: 69% delle aziende ha riportato un miglioramento.
  • Maggiore innovazione: 67% delle aziende ha riportato un miglioramento.
  • Crescita del fatturato (trainata dal marketing): 65% delle aziende ha riportato un miglioramento.

Le aziende dispongono già di gran parte dell'infrastruttura tecnica necessaria per scalare l'IA generativa – come la tecnologia cloud di supporto (89%) e le piattaforme dati clienti comuni (71%). Tuttavia, l'IA generativa è integrata in modo interfunzionale nei vari flussi di lavoro solo in una minoranza – tra circa un quinto e un terzo delle aziende – e ancora meno l'hanno incorporata a livello organizzativo. Una grande percentuale di aziende afferma di non utilizzare ancora attivamente la tecnologia in flussi di lavoro chiave. Molte, tuttavia, prevedono di esplorare queste aree nei prossimi 18 mesi.

Guardando al futuro, le priorità di investimento si estendono sia a campi di applicazione a contatto con il cliente che a quelli interni. Questi includono una maggiore personalizzazione delle esperienze cliente (56%), il miglioramento della soddisfazione del cliente, della lealtà e dell'engagement (46%), nonché l'automazione di compiti e processi ripetitivi (45%).

L'IA generativa entra nelle esperienze quotidiane dei clienti

Il cambiamento del comportamento dei clienti aumenta la pressione sulle aziende per fare progressi più rapidi nell'adozione dell'IA. L'IA sta diventando sempre più una parte integrante del comportamento d'acquisto quotidiano: molti clienti dichiarano di utilizzare l'IA per ricevere raccomandazioni personalizzate sui prodotti (49%) o per ottenere accesso immediato al servizio clienti (44%).

Allo stesso tempo, già una persona su quattro utilizza piattaforme basate sull'IA come fonte primaria di informazioni – sia per la ricerca, sia per le decisioni di acquisto o per la ricerca di raccomandazioni. Esse superano persino i siti web dei marchi e le recensioni online. Per le richieste semplici, la maggior parte dei clienti preferisce interazioni basate sull'IA rispetto a quelle umane o desidera entrambe le opzioni.

I marchi sono consapevoli di questo cambiamento. Circa due terzi delle aziende affermano che le piattaforme conversazionali basate sull'IA sono importanti per la rilevanza del marchio. Quasi altrettanti si spingono oltre e si aspettano che le future customer experience siano prevalentemente dialogiche.