La strategia AI sta cambiando passo e le marche non possono permettersi di attendere. La tecnologia basata su AI generativa e su AI automatica sta trasformando il customer journey più velocemente di quanto le organizzazioni siano pronte ad adattarsi. Il rapporto Trends AI e Digital 2026 illumina le potenzialità di questa transizione, le lacune che tengono indietro le marche, e il modo in cui è possibile consegnare esperienze all’altezza della velocità con cui la tecnologia le plasmano.
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1. L'AI sta rimodellando l’esperienza clienti
I progressi in ambito d'intelligenza artificiale modificano continuamente come aziende e clienti interagiscono in ogni singolo punto del processo, dallo scovare un prodotto al momento dell’acquisto. Mentre sempre più persone sperimentano strumenti e servizi alimentati da AI nella vita quotidiana, le aziende si sforzano di capire come le moderne tecnologie AI generativa e automatica possono migliorare le esperienze clienti e rafforzare la performance del business. In un mercato fluido come questo, le organizzazioni si chiedono dove investire, come accelerare lo sviluppo e che cosa costituisce una esperienza clienti (CX) competitiva.
Nella ricerca effettuata su 3000 manager e professionisti responsabili del CX a livello globale per il rapporto Adobe AI and Digital Trends di quest’anno mostra chiaramente un insieme di risultati significativi derivanti dall’applicazione di AI generativa e una pianificazione ambiziosa riguardo all’implementazione AI automatica. Tuttavia, si rileva che molte organizzazioni mancano del supporto necessario per trasformare queste ambizioni in realtà, in quanto i dati sono frammentati, la convergenza tra dirigenti e pratici è scarsa, e il deployment a livello aziendale è ancora raro.
La stessa indagine su 4000 clienti a livello globale dimostra un certo ottimismo cauto verso l’AI. Tuttavia, in alcuni contesti — soprattutto l’AI automatica — le ipotesi organizzative non sempre corrispondono all’atteggiamento di rispetto o preparazione espresso da parte dei clienti.
Questi divari rappresentano la realtà dell’evoluzione delle capacità di AI che prosegue molto più velocemente di quanto le organizzazioni siano in grado di stare al passo, e le aspettative dei clienti si modificano con la stessa rapidità. Il tempo a disposizione delle marche per farsi notare è estremamente limitato. La metà dei clienti afferma che le e-mail promozionali, gli annunci e i post su social media hanno solo tra due e cinque secondi per catturare la loro attenzione. Colmare queste distanze è cruciale per consentire alle aziende di realizzare l’elevata esperienza clienti che immaginano per i prossimi anni, che si rivelano essere:
Fondamenti di dati più solidi, una maggiore integrazione tra funzioni, e una migliore comprensione del rapporto con i clienti possono aiutare le organizzazioni a far evolvere i loro primi successi nell’applicazione di AI in progresso sostenuti nell’ambito della miglior esperienza clienti.
Gli anni passati hanno causato notevoli modifiche di mercato — dagli aggiustamenti ai nuovi standard post-pandemici alla diffusione accelerata di nuove tecnologie come l'AI. Le organizzazioni segnalano miglioramenti misurabili, durante questo periodo, in chiave CX, come la personalizzazione (70% ritiene che questa metrica abbia migliorato moderatamente o significativamente), la generazione di lead (64%), e la fedeltà dei clienti (59%). Tuttavia, questi progressi coesistono con una percezione modesta della propria maturità CX digitale, con più della metà (57%) che ritiene la sua azienda al livello o in ritardo rispetto ai competitor, e solo poco meno di un terzo (36%) che si considera avanzata rispetto alle altre.
Sebbene le aziende nutrano dubbi riguardo alle proprie capacità digitali, stanno effettuando alcuni progressi nell’implementare AI generativa. La sperimentazione con l’AI generativa è estesa in quasi tutti i workflow del customer experience che abbiamo esaminato — dalla creazione di contenuti per il marketing al supporto clienti, personalizzazione e operazioni interne — con circa un quarto ad un terzo delle aziende che effettuano piccole sperimentazioni in questi settori. La grande maggioranza delle organizzazioni segnala vantaggi generati dall'AI generativa in ambiti che includono l’ideazione e produzione di contenuti, la produttività e l'efficienza delle risorse interne, e anche una crescita nel fatturato alimentata dal marketing (Figura 1).
Risposte “migliorate fortemente” e “migliorate in modo moderato” sono state aggregate. Sono mostrate 5 su 10 risposte.
Grafico che mostra i benefici derivanti dall'AI generativa: 76% volume dei contenuti, 70% capacità dei team non creativi di generare contenuti, 69% produttività del personale, 67% innovazione e 65% crescita del fatturato.
Le aziende dispongono già di molta infrastruttura tecnica necessaria per scalare l’AI generativa, come la tecnologia cloud supportante (89%) e le piattaforme condivise di dati (71%). Tuttavia attraverso i workflow solo una parte minore — tra circa un quinto e un terzo — sostiene che l’AI generativa sia integrata attraverso diverse funzioni all’interno delle organizzazioni, e il numero che ha integrato tale tecnologia in modo capace è ancora inferiore. Un elevato numero di aziende afferma di non utilizzare in modo attivo questa tecnologia in workflow cruciali, benché molte pianifichino di sperimentarci nei prossimi diciotto mesi.
AI generativa sta entrando nelle esperienze quotidiane
In questo contesto si aggiunge un’urgenza legata al ritmo svariato